Atención al cliente omnicanal en empresas de transporte

¿Has oído hablar del cliente omnicanal en empresas de transporte? Muchas agencias de transporte nacional como la nuestra han comprobado que las nuevas tecnologías han dado como resultado unas posibilidades comunicacionales nunca vistas hasta hace apenas un puñado de años. Este escenario, lógicamente, también ha influido en las relaciones comerciales, donde empresas y clientes han dejado de interactuar como antes. 

Atención al cliente omnicanal

Hoy está muy presente la figura del cliente omnicanal en empresas de transporte, que busca relacionarse con la empresa de servicios por diferentes canales. En este punto, el reto reside principalmente es que esta “multicanalidad” genere también una comunicación fluida, lo que requiere, necesariamente, que todos los puntos de contacto estén completamente vinculados. 

Esto quiere decir que es la propia empresa la que debe saber, una vez haya tenido relaciones comerciales previas con el cliente, quién es, qué pedidos ha realizado y qué ofertas específicas se le pueden enviar. Para ello, es importante concebir los canales de comunicación sobre una plataforma de comunicación omnicanal. 

Enfoque multicanal y omnicanal

Si bien la multicanalidad, tiene como objetivo la presencia en diferentes canales de forma aislada, la omnicanalidad va más allá. Con esta estrategia se consigue que la comunicación se adapte al 100% a cada cliente y caso concreto. Por tanto, debe haber una coordinación perfecta entre canales.

El resultado directo será una mejor customer experience gracias a la fluidez de la comunicación. Para conseguir este objetivo, la mayoría de las empresas y agencias de transporte nacional adaptadas a las necesidades digitales de hoy, cuentan con diferentes estrategias de servicio de atención al cliente omnicanal como el comercio electrónico, WhatsApp para empresas o redes sociales. 

Herramientas para atención omnicanal

Los software CRM, centrados en la atención al cliente, son la herramienta estrella para aquellas empresas que se han sumado a la interacción omnicanal. Este tipo de herramienta permite: 

• Cimentar la relación con clientes y proveedores.
• Mejorar la comunicación con los diferentes departamentos de la empresa.
• Conocer al público objetivo y segmentar para garantizar el éxito de las diferentes campañas de marketing. 

Ventajas de una plataforma omnicanal

Ya hemos ofrecido un pequeño avance, pero en las siguientes líneas desgranamos al detalle todos los beneficios de contar con una plataforma omnicanal.

• Potenciación de la imagen de marca. 
• Mayor fidelización, ya que los clientes se sentirán mejor atendidos y acompañados a lo largo de todo el proceso, y eso beneficia a la empresa de servicios. 
• Reseñas positivas online y offline.
• Aumento de la capacidad resolutiva basada en las necesidades de cada cliente. Un CRM, por ejemplo, permite tomar decisiones más eficientes de cara a los clientes analizando su historial, entre otros datos. 

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